こんにちは！
楽天市場では今週ショップ・オブ・ザ・イヤー2015が発表され、
盛り上がっていますね！
4万店舗を超える楽天市場の中で、
賞を獲得することは本当にスゴイことだと思います。
総合トップ10になれる確率は
なんと0.02％
本当に日々の努力賜物だと思います。
まずおすすめしたいのは
ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞されているお店には
工夫が詰まりに詰まっています！
積極的に買物やメルマガなど取るとよいかもしれませんね。
さて、本日はお客様とのリレーションについて
お話していきたいと思います。
昨今インターネットでも
電話やメールでの接客や
SNSでの発信やブログなど
お客様がお店の雰囲気を知る機会は非常に増えていると思います。
ただ…
お客様との物理的な接点。
それは「荷物が届く瞬間」しかありません。
インターネットショッピングの
お買物の過程ももちろん楽しいのですが、
お客様が一番「感動する」タイミングは
商品が家に届いて商品を目にする瞬間だと思います。
そのタイミングでお客様に対して、
フォローがしっかりと出来ているか否かで
その後の展開が大きく変わっていくかと思います。
そもそもサイズが合わない…
配送が遅延した…
とならないように
購入する前にお客様が情報をしっかりと取ってこれる
ページには確実にしておいたほうがよいですね！
さてお客様が配送業者の方から荷物を受け取った瞬間から
どうなっていくのか。
これを考えることが非常に重要です。
まずこれを考える前に
すごく重要なポイントを記載しておきます。
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初めて購入した店の名前は
お客様はまず覚えてません。
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これを前提に考えていきましょう！
まず受け渡された時に見る部分といえば…
◆配送の外観について
ECOのために簡易包装にしている店も多いですが、
ブランド認知やお客様の満足度を考えると
手抜きはできないですね！
参考例としては
・ダンボールの色やロゴ入りのものを使用する
・「お客様の大切な荷物が入っています」等のシールを貼る
・ロゴ入りのシールを貼る。
等など工夫をしている店はしているポイントですので、
是非色々なお店で購入してみてください！
それではいざダンボールを開封！という時に…
◆ガムテープの剥がしやすさ
ここもすごく重要なポイントだと思います。
ガムテープの端は爪で剥がすのが非常に大変です…
是非、剥がす時の端の部分は折り返しておきましょう。
ガムテープも剥がしていざ開封！
◆一番上に何が置かれているか。
開封後まず目にする部分ですね。
おそらく多くのお客様は他に入ってるものに目もくれず
いの一番にまず商品を手に取るかとは思いますが…
工夫をして同封しているものといえば…
・手書きメッセージ
・印刷のメッセージ
・商品カタログ
・次回使用のクーポン券
・使用方法や注意書き
等など色々ありますが、
個人的は手書きのメッセージがスゴイ印象的です。
一言ではなく
長文で書いてくださるお店には感動です。
手書きで使用方法など書いていただけると非常に
嬉しくユーザーのことを考えてくださっているんだなーと
いつも勝手に感動しています。
何か合った時直ぐ対応！
◆サイズ違いや交換の対応について
商品の単価にもよりますが、
嬉しいアフターサービスとしては
サイズが合わなかった時や
返品の際の対応です。
返送の配達伝票をそもそも入れているお店も有ります。
またその対応方法もですね。
自信がある商品を提供しているからこそ
返品の対応もしっかりと対応してくれる
アフターフォローは圧巻ですね。
さて上記の項目をあなたのお店では何点対応していますか？
私も年間通して100回以上インターネットでものを購入していますが、
新規で購入した店で上記を対応しているお店は
名前までしっかりと覚えており、
次回から店名で検索したりしています。
配送スピードや価格は大手にはかなわないことが多いかと思いますが、
「問い合わせや配送の際の接客」
「商品の情報量」
「安心感」
「ブランディング」
をしっかりすることでチャンスはまだまだ広がっています！
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新規のお客様を獲得するのは本当に大変です。
だからこそしっかりと一人ひとり対応していくことが
今後さらに重要になってきます！
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是非試してみてください！
