皆さんこんにちは～
川ちゃんこと川村です！
今日は新規顧客と既存顧客のお話です。
新規顧客を獲得するために莫大な広告をかけて放置プレーしてませんか？
実は1：5の法則、5：25の法則というものがあって
顧客に対してコストをかけるのは新規顧客を獲得するコストの1/5で済むというものなんです。
1：5の法則／5：25法則とは
1：5の法則
同じ金額を払う顧客で、新規顧客と既存顧客で販売するためのコストを比べると新規顧客は既存顧客の5倍かかるというもの。
5：25の法則
顧客離れを5％改善すると、利益が最低でも25％は改善されるという法則。
既存顧客を囲い込めば、新規顧客を開拓するより大幅にコストが安く、利益が上がるという法則である。
これを見ると長期的に見れば、新規顧客開拓していくより、既存顧客を大事にしたほうが、会社に利益をもたらせれるのです。
確かに顧客ロイヤルティの高い企業ほど一般的に言って収益性が高ですよね？なのでこの法則はあっていると言えるでしょう。
しかし。。。なんだかんだ言っても会社が事業を大きくするうえで新規顧客の獲得もかなり大切な課題ですよね。
そのため新規顧客の開拓と既存顧客の囲い込みの両方にリソースを配分しバランスを取る方法を模索しないといけません。
そんなん言われなくても分かってるわ～。でもできない。。。
じゃあこれを活用してみてはどうでしょうか？
1：5／5：25の法則のインターネット活用
既存顧客の重要性は理解して頂きましたが、この法則とインターネットは非常に相性が良いのです。
従来のマス媒体では、新規顧客開拓のためのキャンペーンなどは行うことができても、既存顧客との関係構築は別の手法を取らなければならなかったのです。
逆にネットメディアは時間的・物理的制約の少ないコミュニケーションツールなので既存顧客へのアプローチをより有効に行えるようになりました。
1：5の法則から導き出される優先順位
上位20%の上位既存顧客へ顧客満足度の強化＞残り80%の既存顧客のリピート率強化＞新規顧客獲得。この力関係です。
しかしサイトだけではこれを実現することは難しのです。
ネット上には競合がかなり多く存在します。
しかも、検索技術の向上により簡単に比較ができるようになりました。
顧客の囲い込みがかなり難しくなっています。
なので、既存顧客にどのようにアプローチをするかが重要になってきます。
今までのインターネットマーケティングというと、SEOで上位表示させていかに新規顧客を集めるか？こればかりやっていました。
しかし、集客後のことをあまり考えていないところがほとんどです。
なので、買ってもらったお客様に次どのようにまた買ってもらうかがネット運営にとって重要なポイントになっているのです。
レビュー数が○○上がった！とぬか喜びするのではなく、訪問者がどれだけ長期間（長い時間）お店にいてくれたのか？が重要になっているのです。
既存顧客の満足度向上で、一番有名なのがポイント、クーポンを付与してその臣でしか使えない囲い込みツールを使うことです。
でもこれって、ネット以外でもさまざまなところで使われているので新鮮味がないので、もはや当たり前のことになっています。なので、囲い込みは難しいのです。
なのでネットの特異性を活用するならやはりコミュニケーションツールを活用すべきなのです。
コミュニケーションツールとはメルマガ、コラム、等で豆知識などの情報発信をしてお客様にそれをサービスとして提供することです。
自社としての価値を伝える事で、既存顧客には顧客満足度を。新規客に関しては信頼度のUPを図れます。
どの企業でもあるのですが、ページの作りっぱなしの放置です。ほんとに意味がないのです。
常に情報を更新し「何度訪れても新しい発見がある」と思わせる必要があります。
またSNSを活用して、企業とユーザのコミュニケーションを活発化させることもありですよね。
これもまた、放置してしまえば逆効果でしかなく、適切に管理・運営をするためにはコストがかかのでしっかり本腰を入れないといけないと思います。
既存顧客とのコミュニケーションを強化すると見えてくるものもあります。
ユーザーレビューなどのお客様の声が見える化してくるのです。
ここが一番大きな宝です。コストをかけてもこの宝さえ手に入れられれば問題なしですね。
しかもいいレビューを書いてくれる顧客がいればその顧客が新規のお客様を連れてきてくれるので一石二鳥！
まとめ
このように手法を取るためには、ブランドの確立、ポジショニングの構築などが重要になるのは必須です。
どのような姿勢で顧客と接し、どのような情報を提供していくのか、中・長期的な視点から戦略を立てなければ長くは続きませんよね。
価格だけではない製品の価値をきちんととらえ、発信していくことが求められていくのではないでしょうか。
